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南京12345热线取消语音导航 直达人工服务

所属分类:时事聚焦    发布时间: 2021-12-21    作者:张家口甲醛检测
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原标题:南京12345热线取消语音导航 直达人工服务

全省12345热线取消语音导航 直达人工服务 优化群众体验

扬子晚报讯(记者 许倩倩)针对热线电话语音导航繁琐冗长的“痛点”,12月21日起全省12345热线取消语音导航,让企业群众拨打12345后,直达人工座席。

拨打热线电话后,人们往往要听一段语音导航,再按键选择,而语音菜单分类多,有时听了后面忘记前面或者让人感到“选择困难”。苏州市12345政务服务便民热线中心统计,10%的话务来电,在语音导航播报结束前,服务对象即挂机;有的电话因服务对象未及时按键或随意按键,没有进入正确的接听队列。

省政务办副主任张旻介绍,该办将取消语音导航列入12345热线“2021年服务企业群众十件实事”。取消语音导航后,原本需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的,由首接话务人员先行解答,疑难诉求转至对应专席或政策专员;需要按键选择外语服务的,由话务员以外语应答,再接入外语服务专席;需要按键选择“挪车”等服务的,通过其他渠道接收。例如,苏州市12345热线接听大量“挪车”诉求,之前设置“挪车”按键导航,该市在“苏周到”APP上线“自助挪车”服务,对此类服务进行分流。

12月21日起,企业群众拨打江苏12345热线后,会听到全省统一的欢迎语,然后在具有地方特色的排队等候音中,等待接入人工座席。

【编辑:房家梁】

文章来源:中国新闻网